En entrenamiento realizado en Bento Gonçalves, socios del portal Reclame Aquí revelan al sector del mobiliario el perfil de quien reclama de productos o servicios por internet
Por invitación del Comité del Mobiliario de Movergs y Sindmóveis, los socios del portal Reclame AQUI® estuvieron en Bento Gonçalves poco tiempo atrás, dictando un perfeccionamiento para equipos del Servicio de Atendimiento al Cliente (SAC). Más de 100 personas acompañaron la presentación de los empresarios Mauricio Vargas y Gisele Paula sobre las expectativas del nuevo consumidor brasileño y la postura deseada en los casos de reclamación. La iniciativa tiene como objetivo estrechar las relaciones entre la industria de muebles proyectados y el consumidor final.
Conforme el fundador de Reclame AQUI®, Mauricio Vargas, el brasileño suele investigar en, por lo menos, seis fuentes antes de comprar un bien de valor superior a R$ 1.000,00. En ese sentido, según el empresario, el sector del mobiliario está en la modalidad más susceptible a las búsquedas del consumidor y lo que más pesa en la decisión de compra es la indicación. “Es importante decir que no somos meramente un sitio web de reclamación. Hoy, 90% de los accesos son para investigar la reputación de las empresas”, relata.
Los principales motivos de la reclamación sobre tiendas de muebles son atraso en la entrega, defectos en la instalación y asistencia técnica. La consecuencia de ello es que 78,4% de los clientes que reclamaron cambiaron de proveedor. Conforme Vargas, el consumidor no logra diferenciar las responsabilidades que le tocan a la tienda o a la fábrica. “Existen, por lo menos, cinco puntos críticos en el mercado del mobiliario que pueden ser blanco de reclamaciones: venta, medición, proyecto, entrega e instalación. Aún en el caso de que la tienda haya realizado la venta, la reclamación irá para la fábrica. La causa de ello es que el consumidor compra confiando en la marca y no el Registro Mercantil de la firma”, explica.
Actualmente, 65% de los 11,5 millones de consumidores registrados recurren al sitio web antes de buscar el SAC (Servicio de Atendimiento al Cliente) de la empresa cuando tienen algún problema con producto o servicio adquirido. “Estamos en la era de la convergencia digital y el cliente no quiere más usar el teléfono para expresar su descontento”. Ahí, él investiga todo sobre la empresa, pero nosotros no sabemos nada a su respecto. Por ello, la monitorización de marca es esencial para evitar daños a la imagen. El cambio de cultura es difícil, pero necesario. Cuando empieza a doler en el bolsillo, tenemos que saber que alguna cosa está equivocada”, concluye.
Cómo atender al nuevo consumidor
Gisele Paulo, socia de Reclame AQUI®, garantiza que el consumidor no quiere perjudicar la empresa, sino encontrar el camino más rápido y fácil de registrar su problema. Recurre al sitio web porque ya tuvo experiencias positivas anteriormente, para evitar el esfuerzo excesivo en el contacto con la empresa y, también, por recomendación de otros usuarios. En su opinión, los canales oficiales continuarán existiendo, pues existen perfiles diferentes de consumidor, pero la empresa debe aceptar que la persona habituada al ambiente virtual va a saltar las etapas e ir directamente al canal digital, pues el índice de esfuerzo es menor. “La convergencia digital es lo que lleva a las personas para Reclame AQUI®. Sin embargo, la empresa no puede pecar en ser más eficiente en los canales externos de que en sus propios canales. No es válido ser excelente en Facebook y no estar disponible para atender su propio teléfono”, pondera.
Conforme Gisele, cuanto mayor el índice de esfuerzo para resolver el problema del cliente, menor el chance de éste comprar nuevamente de aquella empresa e indicarla a otras personas. En ese sentido, retener es mucho más barato que conquistar nuevos clientes. “Es tan difícil que las empresas tengan una cultura de solución que, cuando ellas resuelven el problema, el consumidor se encanta. Superar expectativas con reembolso, o productos gratis u obsequios, sólo vuelve el cliente marginalmente más fiel y no indica retención y fidelidad. Quien reclama quiere una solución, que el problema sea resuelto en el menor tiempo posible. Si esto ocurre, él no pedirá más nada”, afirma.
Gisele también explicó a los participantes la metodología para atendimiento y reclamación en el sitio y cuáles los factores que contribuyen para que una reclamación sea atendida con éxito. Reclame AQUI® fue fundado en 2001 y, actualmente, cuenta con 70 mil empresas registradas. Solamente en enero de este año, fueron más de 11,7 millones de accesos. “Una empresa es tan buena cuando el último atendimiento prestado. Esa es la calidad de su reputación”, finaliza.
BOX
Lo que más irrita el consumidor cuando necesita reclamar de una empresa
– Aguardar mucho tiempo para ser atendido
– Tener que explicar todo nuevamente
– Informar datos personales repetidamente
– Tener que desistir de un canal e ir para otro por no funcionar el primero
– Gastar mucho tempo de su tiempo para resolver el problema
– Transferencia de llamadas para atendimientos
– Tener que hablar varias veces con la empresa
– Ser chamado de senhor e não pelo nome
Fuente: Gisele Paula, socia de Reclame AQUI®
